苏州市人民政府国有资产监督管理委员会文件
苏国资党委〔2018〕27号
委各处室：
《市政府国资委首问负责制》《市政府国资委AB角工作制度》已经2018年11月26日委党委会议讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
苏州市政府国资委党委
2018年11月28日
苏州市政府国资委首问负责制
为进一步加强机关作风建设，增强干部职工的服务意识，提高服务水平与办事效率，自觉维护国资部门“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，现结合我委实际，制定本制度。
第一条 首问负责制适用于本委机关的全体工作人员（不包括工勤人员）。
第二条 本制度所称首问负责人是指本机关范围内第一个接待来电、来访、来信、来函等问讯事务的机关工作人员。
第三条 首问负责制要求委机关全体工作人员必须熟悉国资监管业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解委各处室、各单位的工作职责；强化职业道德意识，树立为群众、企业和基层服务的思想；加强业务学习，提高依法依规监管水平和业务技能，不断提高办事效率。
第四条 首问负责人的主要职责
当事人到本委机关办理问讯事宜或联系其他工作，首问责任人根据不同情况，须承担以下责任：
1.在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理；不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等。
2.当事人提出办理的事项属于本委其他处室、单位职责范围内的，应当主动告知承办部门和负责人，以及联络方式，必要时应为当事人联系有关部门和有关人员。
3.属于本处室、单位职责范围内的，但有关责任人员因出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问负责人应及时转交给有关人员；承办人员应尽快与服务对象联系，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。
4.当事人需办理的事项不属于本委职责范围的，首问负责人应向当事人耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
5.首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，用语文明，不得推诿扯皮，要充分体现国资监管部门工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
（1）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；
（2）接待来访。做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，仔细讲解不马虎”；
（3）凡属本委职责范围内的工作，一律不准以“不知道”，“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；
（4）遇到对政策理解有差异并固执己见的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
第五条 对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。
第六条 首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重追究相应责任：
1.首问负责人未及时将当事人拟办的事项移交给有关人员；
2.有关人员未及时与当事人联系，研究解决对方问题的或未在时限内完成的；
3.冷漠对待当事人，应当告知而没有明确告知有关事项的；
4.对当事人要办理事项推诿扯皮、不负责任的；
5.对当事人态度恶劣，使用文明忌语的。
第七条 委机关各部门应建立首问负责制登记册，详细记录当事人要求拟办事项的情况及办理结果。
第八条 委组织人事处负责平时首问负责制实行情况的检查督促，定期发布信息、通报。检查结果纳入年度绩效考核并实行一票否决制。
第九条 对上级领导的指示、命令、决定，比照本制度落实首问负责制。
第十条 本制度自印发之日起施行。
苏州市政府国资委AB角工作制度
为进一步改进机关工作作风，提高工作效率，简化办事程序，规范服务行为，为企业和职工群众提供优质服务，根据有关规定，特制定AB角工作制度，现将有关事项明确如下：
一、实行工作岗位AB角工作制度，旨在确保不因某个工作人员的缺位、空岗，导致该办的公务缓办，急办公务延办。
二、工作岗位AB角工作制度是指机关各处室每一项业务工作岗位要有两人以上承担，分A角和B角的工作制度。A角为本职工作岗位的主角，职责是做好本职工作，并对所做的工作承担主要责任。B角是A角的配角，职责是当A角临时外出或公务繁忙时，B角协助或配合A角做好相关工作，并对所做的工作承担相应的责任。
三、各处室要对本处室相关业务进行科学划分和分工，明确各项业务办事的A角和B角，A角（主办人）为主，B角（协办人）为辅，AB两角均能独立完成该项工作。
四、实行工作岗位AB角工作制度后，A角负责处理分管岗位工作，并将有关情况主动告知B角，A角因事、病请假或外出时，必须将有关工作移交B角处理，保证相关业务的衔接。
五、B角应熟悉A角的工作内容，在A角不在岗期间代行A角的岗位职责对相关业务及时办理，保证来件有人办，来访有人接。不得以经办人不在为由，拒绝为服务对象提供咨询和受理服务，A角和B角都要努力加强业务知识学习，互相学习对方办理的业务，在必要时要能够相互替换。
六、各处室安排工作时，应确保A角和B角不同时外出，保证每项工作都能有人承担，如遇有特殊情况A角和B角都不在岗时，他们所承担的工作由各处室负责人统一安排处理。各处室如遇有人要或分工调整时，应及时调整AB角配备方案并报委办公室。
七、违反上述规定，导致服务对象不满意或引起投诉、上访的，将视情节轻重追究相关人员相应责任。
八、本制度自印发之日起施行。
（市国有资产监督管理委员会编辑）
